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关于迪思的售后服务体系

发布时间:2022-01-05 17:22:54点击量:

昆明迪思软件有限公司售后服务体系:

技术中心是昆明迪思软件有限公司系统集成的技术服务支持部门,向客户提供技术服务,用专业化的IT技术和服务精神为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务。技术中心是一支拥有30多人的技术服务队伍,80%以上的工程师一专多能,大多数通过原厂商的专业认证。


技术响应中心(Call Center)是技术中心面向客户的5*24小时售后技术服务部门,它是5*24小时电话支持中心,5*24小时全天候都有工程师值班为客户服务,并且是售后技术服务的统一窗口,技术响应中心设在昆明,对昆明迪思软件有限公司的客户进行技术服务,并且根据客户故障问题的情况调动技术中心资源来解决客户的问题。


我公司技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持,统一客户技术服务窗口,利用热线电话、Web、Email、传真受理方式对客户进行技术服务,及时响应以及解决客户的问题。


客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系,座席负责接听技术服务电话、受理客户问题,进行记录,分类并转给相应的工程师处理。


值班工程师负责处理座席分配的Case,当工程师需要技术支持时,可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持,当Case需要进一步的技术支持时,可以使用技术中心公共资源(例如技术专家)处理Case和现场支持,当Case还需要进一步的技术支持时,可以向原厂商申请技术支持(例如向Cisco TAC申请开Case)。


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客户有问题可以通过热线电话、Email、Web网站、传真与技术响应中心联系。


座席(值班接线员)是客户的第一接口人,根据客户报告故障情况开Case,并分配给值班工程师处理,并且30分钟和45分钟确认工程师是否回应客户,以保证1小时的客户回应。


值班工程师或处理工程师根据Case流程处理客户问题,当需要进一步的技术支持时,通过技术支持部或后备资源获得技术支持,当需要进一步技术资源(例如Case升级或现场服务)时,通过响应经理或后备资源获得技术资源(例如技术专家),进行Case升级处理或现场服务处理,对客户进行技术支持、远程诊断、现场服务和集成服务处理,


如果需要原厂商技术支持时,通过我公司的技术专家确认后再向原厂商申请技术支持。


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