技术响应中心工作流程：

故障级别定义

一级故障P1：系统停机，对客户的业务运作有重大影响。

二级故障P2：性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。

三级故障P2：操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障P4：产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响。

故障处理时限和超时上报程序

对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。

响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1小时内响应与客户取得联系。

  Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行Case监督和管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。